Problemas clássicos de processos, para não dizer primários para o que se pretende ser ou para o que se diz que é, é apenas a ponta de um Iceberg, que já atinge hoje parte das organizações: falta de informação ou informações erradas aos clientes, funcionários absolutamente despreparados para situações de crise, contingências não planejadas para situações que deveriam ser absolutamente eventuais, mas infelizmente não são e mesmo assim não existem, processo de logística implorando para ser aprimorado, interfaces dos processos precárias, ausência de controles, ausência de preocupação com a imagem e reputação da companhia.
E não é difícil afirmar: ausência de gestão sobre os riscos dos processos, ausência de ações corretivas que tenham impacto na causa do problema evitando sua recorrência, ausência na gestão das reclamações dos clientes.
As Organizações que trabalham diretamente com o público e que serão exaustivamente requeridas, no País sede da próxima Copa do Mundo, precisam imediatamente analisar sua capacidade e qualidade de operação, pontuando os riscos operacionais e reorganizando seus processos internos para atendimento à demanda, sob a pena de entrarem em caos ou tornarem nosso País um caos!
O alívio após estresse de dois dias em meio a uma guerra urbana durou pouco...
Cumprindo rigorosamente o horário do check-in, já na sala de embarque, a informação disponível era a de que não havia previsão da partida...no portão 3. Talvez para alguém, viajando pela primeira vez, saber que embarcaria no portão 3 fosse suficiente. Mas para quem já está calejado de aeroportos sabe que a probabilidade de embarque no portão indicado em seu ticket ou informado no telão é quase nula...
Após alguns minutos, o boato que seguia era de que haviam sido cancelados 2 vôos para o meu destino e por este motivo os demais vôos estavam atrasados...Chega a ser engraçado lembrar a atendente do check-in precisando em meu ticket o horário do embarque. Quem sabe ela não soubesse que 2 vôos tinham sido cancelados e o meu embarque certamente atrasaria ou aquela informação não passava de um boato ou ainda informar o passageiro de um atraso fosse mera bobagem.
De repente no telão a informação que esperava! Previsão de partida para às 21:05! Mais um alívio, muito embora minha passagem fosse para às 20:45...
Às 21:10 o telão continuava informando a partida para às 21:05...
Na era da informação...dirijo-me a um funcionário da companhia, onde já havia mais uma meia dúzia de pessoas, tão aflitas quanto eu, suplicando informações. Até que enfim! A aeronave acabara de pousar e o embarque iniciaria no portão 4. Fiquei imaginando que poderia ser pior...poderia ser no portão 12!
Preocupada com o horário de fechamento do aeroporto de Congonhas questionei a mais um funcionário se de fato conseguiríamos pousar em Congonhas. A resposta foi positiva! Outro alívio! Os comissários ao enfatizarem o número do vôo, enfatizavam o destino “Aeroporto de Congonhas”! Perfeito, poderia relaxar uns 50 minutos!
Em algum momento do vôo mais um pronunciamento inesperado... o pouso, devido ao horário, seria em Guarulhos! O que poderíamos fazer? Descer um ponto antes?
Na hora da aterrissagem o a informação que faltava: -Ao desembarcar procurem o funcionário da companhia no saguão do aeroporto que ele indicará o local onde o ônibus estará aguardando para conduzi-los ao aeroporto de Congonhas.
Uma grande leva de pessoas que, por sorte, não havia despachado as bagagens se depara com um funcionário da companhia e faz a pergunta. Pasmem...ele não sabia de nada...Antes de ser atacado por uma multidão já desesperada, acionou pelo rádio alguém que lhe passou a informação de que o ônibus estaria aguardando os passageiros no 1º relógio.
No 1º relógio...Este é o 1º relógio? Era...e nada de ônibus. Nada de funcionário da companhia.
Aquele vazio no peito...o sangue subindo...um ônibus chegou.
Desenfreadamente todos, inclusive eu, queríamos ser os primeiros a entrar, como se isso nos fizesse chegar mais rápido e nem era em casa...era apenas no aeroporto de Congonhas, onde deveríamos ter desembarcado às 21:37. A propósito é interessante a precisão da informação quando compramos uma passagem, veja, 21:37!
Todos acomodados. O ônibus não parte. O que houve? Haviam 12 assentos vazios e outra leva na esteira tentando resgatar sua bagagem. Teríamos que esperar. Vinte minutos de espera e já não havia quem não estivesse surtando. Eram 23:50. Quase meia noite...
Com os nervos aflorados, alguns passageiros começam a descer do ônibus e mais uma vez suplicar que nos levassem embora. Gritos, ofensas...eu desci...o funcionário, na verdade o 3º que chegou após a confusão, também gritando para manter o mesmo nível, simplesmente diz, voltem para o ônibus e só sairemos quando os demais passageiros chegarem, eles tem o mesmo direito, estavam no mesmo vôo que vocês!
Esta frase ecoou em meus ouvidos, afinal já havia alguns bons anos que meu pai não me dava uma bronca dessas! Os que obedecem aos pais voltaram para o ônibus, os mais rebeldes continuaram revoltando-se lá fora e aqueles que possuíam pelo menos R$ 150,00 foram embora de táxi. Eu voltei para o ônibus.
Chegaram alguns passageiros. Um deles sentou ao meu lado. Quando todos se acomodaram, partimos...às 0:10.
O passageiro que sentou ao meu lado, e tinha visto a confusão lá fora, perguntou desde que horas estávamos esperando... Engraçado que ele era de outro vôo, que vinha de Recife e ainda disse, que havia várias pessoas do meu Vôo que estavam revoltadas na esteira porque as bagagens não haviam chegado. Como assim?
Uma sexta-feira, é verdade, normalmente dia de maior movimentação nos aeroportos. Mas...nem chegaram as férias! A Copa do mundo....meu Deus a Copa do Mundo!
Certamente a preocupação dos governantes não chega nem perto da organização dos processos internos dessas companhias.
(Amanda Christini Andreoni Netto)
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#AcordaBrasil precisamos fazer algo... cade os nossos políticos???
